Відділ інформації, комунікації та медичного сервісу
Стандарти і процеси
Розроблені стандарти обслуговування
Кол-центр працює за чіткими стандартами обслуговування — для забезпечення однакової якості сервісу для всіх пацієнтів.
- Стандарти привітання і прощання
- Алгоритми обробки звернень
- Регламент роботи з конфліктними ситуаціями
Спеціалізований аудит процесів
Регулярний аудит дзвінків і процесів — для виявлення проблем, удосконалення стандартів, навчання операторів.
- Аудит запису дзвінків
- Аналіз скарг і пропозицій
- Постійне покращення
Навчання команди
Регулярне навчання операторів з питань медичного сервісу, нових процедур обласної лікарні, етики комунікації з пацієнтами.
- Вступне навчання нових операторів
- Періодичні семінари
- Тренінги з нових послуг
Інформаційна система
Кол-центр інтегрований з лікарняною інформаційною системою — оператори бачать актуальні розклади, доступні часи запису, графіки лікарів.
- Інтеграція з електронною системою лікарні
- Доступ до актуальних розкладів
- Облік звернень і записів
Багатоканальність
3 лінії звʼязку від різних мобільних операторів — Vodafone, Kyivstar — і додатковий номер. Зручність для пацієнтів з різними тарифами.
- Vodafone — (095) 303-42-42
- Kyivstar — (097) 303-42-42
- Додатковий — (098) 303-47-47
Спеціалізовані вікна прийому
Окремі спеціалізовані вікна прийому дзвінків для різних типів звернень — оптимізація навантаження і часу очікування.
- Загальні питання — Пн–Пт 08:00–17:30
- Запис на аналізи — щоденно 13:00–15:00
Інтеграція з лабораторією і відділеннями
З травня 2024 — забір біоматеріалу безпосередньо у кол-центрі з негайною передачею у Клініко-діагностичну лабораторію. Зменшує черги у лабораторії.
- Забір крові, сечі
- Передача матеріалу у КДЛ
- Координація з лабораторною службою
Конфіденційність даних пацієнтів
Усі дані пацієнтів обробляються відповідно до українського законодавства про захист персональних даних і лікарську таємницю.
- Захист персональних даних
- Лікарська таємниця
- Обмежений доступ операторів
Зворотний звʼязок і покращення
Кол-центр приймає зворотний звʼязок від пацієнтів — для постійного покращення сервісу обласної лікарні.
- Збір відгуків
- Опрацювання скарг
- Передача пропозицій адміністрації
Постійне впровадження нових сервісів
Кол-центр постійно розвивається — додаються нові функції (як забір біоматеріалу з 05/2024). Слідкуйте за оновленнями.
- З 2021 — старт роботи
- З травня 2024 — забір біоматеріалу
- Подальші плани розвитку
Види послуг
Запис на консультації
Основна послуга — запис на консультації до фахівців обласної консультативної поліклініки і профільних відділень. Понад 35 спеціальностей.
- До невролога, кардіолога, ендокринолога тощо
- До нейрохірурга, мамолога, онколога
- Узгодження дати, часу і кабінету
- Розʼяснення підготовки
Інформація про графік прийому
Актуальна інформація про розклади і графіки прийому усіх лікарів обласної консультативної поліклініки і спеціалізованих центрів.
- Графіки прийому усіх фахівців
- Розклад роботи відділень
- Інформація про відпустки і заміни лікарів
Консультування щодо обстежень
Кваліфіковані консультації операторів з медичною освітою щодо обстежень, аналізів, підготовки і правил їх проходження.
- Які обстеження потрібні
- Як готуватися до конкретного аналізу
- Куди і коли йти
- Що взяти з собою
Реєстрація пацієнтів
Централізована реєстрація пацієнтів — облік звернень, формування медичних карток, оформлення документів для прийому.
- Облік нових пацієнтів
- Оновлення даних існуючих
- Координація з лікарями
Маршрутизація у закладі
Допомога пацієнтам знайти потрібний підрозділ у великому комплексі обласної клінічної лікарні — пояснення розташування корпусів, відділень, кабінетів.
- Як знайти конкретний кабінет
- Як дістатися різних корпусів
- Логістика візиту
Забір біоматеріалу (з 05/2024)
Нова послуга — забір крові, сечі та інших біологічних матеріалів для лабораторних досліджень безпосередньо у кол-центрі. Зручно і без черг.
- Кров на біохімію, гормони, серологію
- Сеча на загальний аналіз і інші
- Стерильні системи разового використання
- Передача матеріалу у лабораторію
Інформаційна підтримка
Загальна інформаційна підтримка пацієнтів — про послуги лікарні, програму медичних гарантій НСЗУ, порядок отримання довідок.
- Загальна інформація про лікарню
- Послуги НСЗУ і платні послуги
- Довідки і документи
Підтримка стандартів сервісу
Безперервне покращення якості обслуговування — спеціалізований аудит процесів, розроблені стандарти, навчання операторів.
- Розроблені стандарти обслуговування
- Аудит дзвінків і процесів
- Постійне навчання команди
Прийом пацієнтів
Оберіть номер
У кол-центрі працює 3 лінії звʼязку — обирайте за вашим оператором або просто перший доступний:
• (095) 303-42-42 — Vodafone
• (097) 303-42-42 — Kyivstar
• (098) 303-47-47 — додатковий номер
Узгодьте час дзвінка
Графік роботи кол-центру:
• Загальний прийом дзвінків: Пн–Пт, 08:00–17:30
• Окреме вікно для запису на аналізи: щоденно 13:00–15:00
• Вихідні (субота, неділя) і свята — нема прийому. Невідкладні стани — швидка 103
Найменші черги — як правило, у середині робочого дня (12:00–13:00) і після 16:00.
Підготуйте інформацію
Перед дзвінком підготуйте:
• Причину звернення: на яку консультацію або обстеження записуєтесь, що болить, скарга
• Бажану дату і час візиту (підлягає узгодженню)
• Попередні висновки і результати: лікарів, обстежень, аналізів (для уточнення необхідності і обсягу)
• Документи: паспорт, ідентифікаційний код, декларація з лікарем ПМД, скерування (за наявності)
Розмова з оператором
Оператор кол-центру з медичною освітою ставитиме питання для:
• Розуміння суті звернення — куди вас краще скерувати
• Підбору профільного фахівця з 35+ спеціальностей
• Узгодження зручної дати і часу візиту
• Розʼяснення правил підготовки до конкретного обстеження
Підтвердження запису
Після узгодження дати, часу і фахівця — оператор підтверджує запис і дає інформацію:
• Дату і час візиту
• Кабінет або відділення
• Документи, які треба взяти
• Підготовка до обстеження (за потреби)
• Що зробити, якщо не зможете прийти
У день візиту
Прийдіть у визначений час, за 10–15 хвилин раніше для оформлення документів. Кол-центр може дати додаткові пояснення, як знайти кабінет, як підготуватися безпосередньо перед обстеженням.
При зміні планів — обовʼязково повідомте кол-центр заздалегідь. Це звільнить місце для іншого пацієнта і не зіпсує статистику.
Подальші візити
Якщо ваш лікар призначить додаткові обстеження або консультації — записуйтесь на них знову через кол-центр. Усі записи лікарні централізовано через кол-центр.
Для забору біоматеріалу на аналізи — нова послуга з травня 2024 — також через кол-центр. Узгоджуйте час окремо у вікні 13:00–15:00.
Відділ інформації, комунікації та медичного сервісу (надалі — кол-центр) КНП «Обласна клінічна лікарня Івано-Франківської обласної ради» — спеціалізована службова структура для організації звʼязку між пацієнтами і лікарнею. Створений у 2021 році.
Основна мета — зручний і доступний доступ пацієнтів до медичних послуг обласної лікарні. Через кол-центр здійснюється запис на консультації, надається інформаційна підтримка, виконується маршрутизація у закладі.
Робота побудована за принципами сучасного медичного сервісу: спеціалізований аудит процесів, розроблені стандарти обслуговування, постійне навчання операторів.
У штаті кол-центру працюють 19 фахівців: 16 операторів медичних, старша медична сестра, 2 медичні сестри. Усі оператори мають медичну освіту, що дозволяє кваліфіковано консультувати пацієнтів з питань підготовки до обстежень, маршрутизації, ведення хронічних захворювань.
Очолює відділ завідувачка, яка координує роботу команди, забезпечує дотримання стандартів обслуговування і впровадження нових сервісів.
Команда регулярно проходить навчання з питань медичного сервісу, комунікації з пацієнтами, нових послуг обласної лікарні. Стандарти обслуговування постійно вдосконалюються на основі аудиту процесів.
Ми лікуємо
Запис на прийом до лікаря
Запис на консультацію до будь-якого фахівця обласної консультативної поліклініки і профільних центрів — основна функція кол-центру.
- До терапевта, сімейного лікаря
- До вузькопрофільних спеціалістів (35+)
- До завідувачів відділень
- Узгодження зручної дати і часу
Запис на обстеження
Запис на інструментальні обстеження — УЗД, рентген, КТ, ендоскопія, ЕЕГ, ЕНМГ, ехокардіографія, спірометрія тощо.
- УЗД органів і судин
- Рентген і КТ
- Ендоскопія (ФГДС, колоноскопія, бронхоскопія)
- Функціональна діагностика
Запис на аналізи
Окреме спеціальне вікно прийому дзвінків щоденно 13:00–15:00 — для запису на лабораторні аналізи. З травня 2024 — також забір біоматеріалу у самому кол-центрі.
- Запис на здачу аналізів у КДЛ
- Узгодження підготовки
- Забір біоматеріалу у кол-центрі (з 05/2024)
Інформація про послуги ОКЛ
Загальна інформація про послуги обласної клінічної лікарні: відділення, центри, програми, новини, спеціальні події.
- Перелік відділень і служб
- Програма медичних гарантій НСЗУ
- Спеціальні програми
Як знайти кабінет або відділення
Маршрутизація і навігація — допомога знайти потрібний кабінет у великому комплексі обласної лікарні (терапевтичний, хірургічний корпуси, ВНД).
- Розташування корпусів і відділень
- Маршрут до кабінету
- Логістика великого закладу
Запис на прийом для родичів
Запис на прийом не лише для себе — а для родичів (дітей, літніх батьків, недієздатних). За телефоном можна записати близьку особу.
- Запис для літніх батьків
- Запис для дітей
- Координація візиту з супроводом
Скасування або перенесення запису
Якщо ви не зможете прийти у призначений час — повідомте кол-центр заздалегідь. Це звільнить місце для іншого пацієнта.
- Скасування запису
- Перенесення на іншу дату
- Узгодження часу візиту
Уточнення підготовки
Питання щодо підготовки до конкретного обстеження або візиту — натще чи ні, який біоматеріал брати, які препарати скасовувати.
- Підготовка до УЗД ОЧП (голодування)
- Підготовка до колоноскопії (очищення)
- Підготовка до здачі гормонів
Підбір спеціаліста
Якщо ви не впевнені, до якого лікаря записатися — оператор з медичною освітою допоможе підібрати потрібного спеціаліста з 35+ напрямків.
- За симптомами і скаргами
- За попереднім діагнозом
- За потребами обстеження
Уточнення результатів
Питання щодо отримання результатів аналізів або обстежень — коли і де можна забрати, чи готовий висновок.
- Готовність аналізів
- Де отримати висновок
- Як передати лікарю
Зворотний звʼязок і пропозиції
Кол-центр приймає зворотний звʼязок щодо роботи лікарні, пропозиції для покращення сервісу, скарги. Це частина системи якості.
- Зворотний звʼязок щодо візиту
- Пропозиції покращення
- Скарги і подяки
З чим НЕ звертатися
Кол-центр не надає медичну допомогу по телефону і не вирішує невідкладні ситуації. Це служба запису і інформації, а не консультацій.
- Медичні консультації по телефону
- Інтерпретація аналізів
- Невідкладні стани (тільки 103)
